扫描你的心 第29节
说到这，卢景毅脸上浮现出感激：“谢谢你啊姚佳，没直接记我投诉，还想着先跟我了解一下情况。我还是第一次遇见你这样的客服同事，能亲自下楼去找我们了解事情的。我也听你们林芊班长说了，因为你跟那大爷使劲说好话，让大爷最终打消了投诉我的念头。我觉得挺感激的，上来亲自跟你说声谢谢！”他一边说一边把提在手里的一袋东西递向姚佳，“这是两盒茶叶，你拿去喝！”
姚佳赶紧说：“别别别，卢组长我这也是举手之劳，即便不是您，换成其他同事我也会这么做的，所以您千万别这么客气，这茶叶您先拿回去，您要非要送给我也等二十年后的，等我熬成老干部我再开始喝茶！”
卢景毅哈哈笑起来：“行，我其实是觉得空手上来不太好，既然你是真不想要，那我也不强行塞了。”
两人初识的陌生感和淡淡的尴尬在彼此笑声里渐渐消失。
姚佳趁机问了句：“那个大爷家的洗衣机，是什么毛病啊？”
洗衣机生产线是坤羽电器的王牌生产线，坤羽电器出产的洗衣机，是敢号称十年都使不坏的。
那个大爷却能在不到一个月内就把洗衣机用废，姚佳有点好奇原因。
卢景毅先说了个专业术语，告诉姚佳洗衣机是哪个部位哪个元件出了问题。
这个在维修单上都有记录，姚佳是看到了的。
随后卢景毅又对姚佳说：“至于这两个部件为什么会坏，嗨，说出来能笑死你。销售点在卖给这位大爷洗衣机的时候跟他说：‘大爷，我们坤羽电器的洗衣机，是所有品牌里最抗用的，真的，这洗衣机拿回家您洗土豆都可以，保准都能给您洗得干干净净没有泥！’
“这销售就是夸张一说，谁知道大爷他当正经话信了，回家就开始洗土豆，终于洗了快一个月，得，坏了！你说你服不服气这大爷？这也就是坤羽的洗衣机，能挺了快一个月才坏，这要是疆蓬电器家的啊，可能一次就拉倒了！”
姚佳听说洗衣机原来是这么坏的，再也忍不住，哈哈笑起来。
卢景毅跟着她一起笑。
他们两个站在呼叫中心门口不远处，相对开心大笑。
走廊窗口晒进阳光来，晒在姚佳的笑容上，她看上去金灿灿的耀眼光明。
孟星哲和田华生一起从门口走出来，看到了他们。
田华生意外地说：“哎？佳在这里喔，我说怎么找不到她。”
又说：“咦？她对面的硬汉是谁喔，他们俩怎么聊得那么开心？”
然后继续慨叹：“哇，孟哥你看他们笑的，我都要吃醋了！佳她居然抛下我交了新的哥们！”
他聒噪个不停，把孟星哲说得耳朵眼睛都跟着烦起来。
他看看不远处开怀笑着的姚佳，皱了皱眉。
“嘴咧那么大，牙龈都得露出来。真是笑没笑相。”
孟星哲说完头也不回地先走出去。
田华生挠挠头：“不会啊，我觉得佳今天笑得超美的！”
※※※※※※
第二天，姚佳一早就到了呼叫中心。
昨天她不肯收卢景毅送的茶叶，晚上卢景毅说什么都要请她吃顿饭。
姚佳推辞不掉就去了。晚饭间她又听卢景毅说了好多工作趣事，有的叫人哭笑不得，有的叫人忍俊不禁。
整体来说，这顿饭姚佳吃得心情愉悦。
原来不只他们一线客服不好干，其实售后也相当糟心。
有了平行比较后，姚佳心宽了许多，连带着她接电话的态度和耐心都格外好起来，人也显得比较愉悦。
只是隔壁工位孟星哲不知道抽什么风，无端攻击了她一句：“怎么的，秋天刚开始，冬天还没来呢，就已经提前过上春天了？”
姚佳不遑多让一怼：“让你如沐春风了是吗？放心沐，我人好，我不跟你收费。”
孟星哲嘴都被她怼得一歪：“我说你这孩子是杠精吗？天天和人对着顶！”
姚佳就纳了闷了：“你不也是？难道就行你说我，不行我回嘴的？”
她这边电话响，她没顾得上再喷孟星哲。
电话接通，是昨天打电话过来报修冰箱的一位男顾客。
顾客在电话里说：“我昨天来过电话的，你还记得吧？”
姚佳核对电脑上记录的信息，回复顾客：“是的张先生，我记得您，昨天您来电说刚买不到一年的冰箱出了故障，间歇性制冷，昨天我已经给您派了售后维修单约定今天由维修师傅到您家为您的冰箱做检测和维修，请问售后的维修师傅及时联系您了吧？”
张先生说：“师傅联系我了，他现在就在我们家呢，但这情况有点奇怪啊！”
张先生的语调里透着一股“我真倒霉”的烦躁。
姚佳安抚他的情绪：“张先生您别着急，请问是什么复杂情况？”
张先生说：“唉，你们售后维修的人说这情况有点不对劲啊，就是我的冰箱刚买不到一年是吧，但他说这冰箱以前有过维修记录，可我之前没有修过啊！你们得给我个解释啊！”
姚佳没有听得太明白张先生说的到底是什么意思，她先继续安抚张先生的情绪，然后问：“张先生，请问现在售后的维修师傅还在您家吗？哦在的是吗，那您方便让维修师傅听一下电话吗？”
张先生把手机交给了维修师傅。
姚佳问：“师傅请问您那边具体是怎么个情况？”
维修师傅说：“哎这个得怎么说呢，就挺奇怪的，就是这个冰箱吧，我刚才维修前确认产品信息的时候查了一下，这个机器号对应的冰箱在四年前有过维修记录，要是四年前就修过的话，那到现在早就过保了啊，如果我现在接着修，那是得收费的。”
姚佳一愣，她昨天接电话时确认过这台冰箱的购买信息，确实是买了还不到一年。
姚佳说：“师傅，您先稍等，我先跟领导沟通一下这个情况，马上回复您。您也帮忙先安抚一下顾客的情绪，多谢了！”
挂掉电话，姚佳呼叫林芊。但林芊被客服部经理叫去开班组管理会。姚佳一时不知道该不该等她开完会再汇报，还是现在就去会议室找她。
孟星哲随口问了句：“椅子有钉子，扎得你坐不下去？弹来弹去的。”
姚佳就势逮着他说了下电话里的情况，问他：“你觉得这是怎么回事？”
孟星哲一听表情就起了些变化。他有点严肃地微皱眉。
这一刻姚佳又觉得孟星哲好像变了个人，那种叫做“气场”的东西又莫名降临了他。
第24章 奇迹发生了
孟星哲沉吟一下说：“这个问题可大可小, 听起来应该是这顾客买到翻新机了。据我所知，坤羽电器是严令禁止售卖翻新机的。所以这台冰箱如果真的是翻新后再卖，而且是在正规销售点大大方方地卖, 就很值得好好研究一下了, 它到底是怎么打入正规销售渠道的，市面上除了这一台, 还有没有其他翻新机在被混入新品一起卖。”
姚佳越听越心惊。
孟星哲冲她挑眉：“别愣着了，再愣公司公关部得加班了。”
姚佳不解：“啊？”
“啊什么啊，赶紧去找林芊, 别等什么开会不开会的了。”顿了顿，孟星哲告诉姚佳，“现在顾客还没应过来, 哪怕要求假一赔三都是小事，但等他反应过来了要把这事儿捅给媒体, 对手企业疆逢电器再趁机加把劲推波助澜一下, 坤羽电器的公关部可有的忙了。”
姚佳顿时心头一凛，立刻起身去会议室。
※※※※※※
林芊从会议室出来一听完这件事，就登陆了电脑。她从她的账号后台找到了这台冰箱更多的信息记录。
冰箱机器号确实对应着一条四年前的维修记录。
林芊表情有些凝重。
姚佳问：“我们坤羽电器卖过翻新机吗？”
林芊肯定地答：“从来没有过, 所以这次的事情很蹊跷。”
林芊当机立断带着姚佳去找经理李旺力，为此李旺力提前结束了班组长管理会议。
林芊让姚佳把具体情况向李旺力说明一遍。
李旺力立刻打电话给产品部、销售部和仓储部做沟通，几个部门的负责人也全都很震惊, 不知道究竟是哪个环节出了问题。
姚佳看看表, 忍不住小声提醒, 顾客张先生还在等待回复。
李旺力又打了个电话, 看样子是打给高层。
然后他交代林芊：“现在立刻跟顾客联系，就说公司愿意为他免费更换一台全新的冰箱，必要时可以给他免费更换一款更高端的。至于翻新机这个问题，等把他家里那台翻新冰箱运回来之后再做研究吧。”
回到工位，林芊授意姚佳给张先生回电话，她在一旁同时监听。
电话一通，张先生先说：“哎我现在有点回过味儿来了，我觉得你们是把卖过的旧机器再卖一遍，然后被我买到了，你们这是欺诈消费啊！”
姚佳赶紧说：“张先生您先消消气，很抱歉我们的产品给您带去了困扰，其实我们也疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱，但请相信我们坤羽电器，我们这个企业注重品牌和质量，绝对不会做欺诈消费者的事，至于您经历的这个情况，我们这边后续一定会给您一个满意的交代。现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱，您看这样可以吗？……”
姚佳一边回复一边看林芊的表情。林芊对她不断点头。
好说歹说，最后张先生终于答应，如果换台更高端的冰箱，这个解决方案他是接受的。但他要求，后续一定要给他个说法，为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。
总算结束通话后，林芊果断干脆地交代姚佳做两件事：“第一，赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。第二，再遇到类似情况，不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’，要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”
姚佳快速地品了一下第二点。虽然两种说法是同一个意思，但前者遇到不依不饶的顾客会做质问：你们疑惑，你们干什么吃的你们疑惑？你们有什么资格疑惑？
而后面的说法既不会激发顾客的质问之心，又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。
姚佳觉得林芊真厉害，她再次受教了。
姚佳按照林芊的吩咐，下了退货单和发货单。
一切完成后，她松口气。
林芊也松口气，微笑着对姚佳说：“你这次判断做得很好，反应也很迅速。如果稍微耽搁一点，让顾客有时间和身边人聊起这件事，万一有人给他出了什么主意，恐怕事情都不会这么容易解决。”
姚佳听到表扬有点不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其实这次是他的功劳，判断和反应都是他做的。”
孟星哲正在接电话，他在给顾客解释非常复杂的电路原理，很能唬人，因而没有听到姚佳刚刚说了什么。
林芊笑着对姚佳说：“你倒不贪功。”顿了下，她说，“但我还是要表扬你，虽然你今天回电话的时候，话术里还有那么一点瑕疵，但整体来说，已经做得非常好，你进步很大。”
姚佳从来没接受过这么直接的肯定和鼓励，她简直受宠若惊得有点无措起来。
她想原来被表扬和被肯定，是这么一种超幸福的感觉。
幸福得她都想赶紧继续努力了。
※※※※※※
午休的时候，田华生过来找姚佳一起去食堂吃饭，他还是一如既往地用胳膊拐住嘴里一直说不要不要身体却在共同前行的孟星哲。
佟雨墨也凑过来，要跟他们一起。
拿着餐盘排队的时候，田华生问姚佳：“上午我看林班长正开会呢，就被你给叫出会议室了，然后你们又去了李经理那里，是不是发生了什么大事啊？”
姚佳说：“发生了一件相当大的事。”
她告诉田华生，有顾客买到了坤羽电器的翻新机。
姚佳赶紧说：“别别别，卢组长我这也是举手之劳，即便不是您，换成其他同事我也会这么做的，所以您千万别这么客气，这茶叶您先拿回去，您要非要送给我也等二十年后的，等我熬成老干部我再开始喝茶！”
卢景毅哈哈笑起来：“行，我其实是觉得空手上来不太好，既然你是真不想要，那我也不强行塞了。”
两人初识的陌生感和淡淡的尴尬在彼此笑声里渐渐消失。
姚佳趁机问了句：“那个大爷家的洗衣机，是什么毛病啊？”
洗衣机生产线是坤羽电器的王牌生产线，坤羽电器出产的洗衣机，是敢号称十年都使不坏的。
那个大爷却能在不到一个月内就把洗衣机用废，姚佳有点好奇原因。
卢景毅先说了个专业术语，告诉姚佳洗衣机是哪个部位哪个元件出了问题。
这个在维修单上都有记录，姚佳是看到了的。
随后卢景毅又对姚佳说：“至于这两个部件为什么会坏，嗨，说出来能笑死你。销售点在卖给这位大爷洗衣机的时候跟他说：‘大爷，我们坤羽电器的洗衣机，是所有品牌里最抗用的，真的，这洗衣机拿回家您洗土豆都可以，保准都能给您洗得干干净净没有泥！’
“这销售就是夸张一说，谁知道大爷他当正经话信了，回家就开始洗土豆，终于洗了快一个月，得，坏了！你说你服不服气这大爷？这也就是坤羽的洗衣机，能挺了快一个月才坏，这要是疆蓬电器家的啊，可能一次就拉倒了！”
姚佳听说洗衣机原来是这么坏的，再也忍不住，哈哈笑起来。
卢景毅跟着她一起笑。
他们两个站在呼叫中心门口不远处，相对开心大笑。
走廊窗口晒进阳光来，晒在姚佳的笑容上，她看上去金灿灿的耀眼光明。
孟星哲和田华生一起从门口走出来，看到了他们。
田华生意外地说：“哎？佳在这里喔，我说怎么找不到她。”
又说：“咦？她对面的硬汉是谁喔，他们俩怎么聊得那么开心？”
然后继续慨叹：“哇，孟哥你看他们笑的，我都要吃醋了！佳她居然抛下我交了新的哥们！”
他聒噪个不停，把孟星哲说得耳朵眼睛都跟着烦起来。
他看看不远处开怀笑着的姚佳，皱了皱眉。
“嘴咧那么大，牙龈都得露出来。真是笑没笑相。”
孟星哲说完头也不回地先走出去。
田华生挠挠头：“不会啊，我觉得佳今天笑得超美的！”
※※※※※※
第二天，姚佳一早就到了呼叫中心。
昨天她不肯收卢景毅送的茶叶，晚上卢景毅说什么都要请她吃顿饭。
姚佳推辞不掉就去了。晚饭间她又听卢景毅说了好多工作趣事，有的叫人哭笑不得，有的叫人忍俊不禁。
整体来说，这顿饭姚佳吃得心情愉悦。
原来不只他们一线客服不好干，其实售后也相当糟心。
有了平行比较后，姚佳心宽了许多，连带着她接电话的态度和耐心都格外好起来，人也显得比较愉悦。
只是隔壁工位孟星哲不知道抽什么风，无端攻击了她一句：“怎么的，秋天刚开始，冬天还没来呢，就已经提前过上春天了？”
姚佳不遑多让一怼：“让你如沐春风了是吗？放心沐，我人好，我不跟你收费。”
孟星哲嘴都被她怼得一歪：“我说你这孩子是杠精吗？天天和人对着顶！”
姚佳就纳了闷了：“你不也是？难道就行你说我，不行我回嘴的？”
她这边电话响，她没顾得上再喷孟星哲。
电话接通，是昨天打电话过来报修冰箱的一位男顾客。
顾客在电话里说：“我昨天来过电话的，你还记得吧？”
姚佳核对电脑上记录的信息，回复顾客：“是的张先生，我记得您，昨天您来电说刚买不到一年的冰箱出了故障，间歇性制冷，昨天我已经给您派了售后维修单约定今天由维修师傅到您家为您的冰箱做检测和维修，请问售后的维修师傅及时联系您了吧？”
张先生说：“师傅联系我了，他现在就在我们家呢，但这情况有点奇怪啊！”
张先生的语调里透着一股“我真倒霉”的烦躁。
姚佳安抚他的情绪：“张先生您别着急，请问是什么复杂情况？”
张先生说：“唉，你们售后维修的人说这情况有点不对劲啊，就是我的冰箱刚买不到一年是吧，但他说这冰箱以前有过维修记录，可我之前没有修过啊！你们得给我个解释啊！”
姚佳没有听得太明白张先生说的到底是什么意思，她先继续安抚张先生的情绪，然后问：“张先生，请问现在售后的维修师傅还在您家吗？哦在的是吗，那您方便让维修师傅听一下电话吗？”
张先生把手机交给了维修师傅。
姚佳问：“师傅请问您那边具体是怎么个情况？”
维修师傅说：“哎这个得怎么说呢，就挺奇怪的，就是这个冰箱吧，我刚才维修前确认产品信息的时候查了一下，这个机器号对应的冰箱在四年前有过维修记录，要是四年前就修过的话，那到现在早就过保了啊，如果我现在接着修，那是得收费的。”
姚佳一愣，她昨天接电话时确认过这台冰箱的购买信息，确实是买了还不到一年。
姚佳说：“师傅，您先稍等，我先跟领导沟通一下这个情况，马上回复您。您也帮忙先安抚一下顾客的情绪，多谢了！”
挂掉电话，姚佳呼叫林芊。但林芊被客服部经理叫去开班组管理会。姚佳一时不知道该不该等她开完会再汇报，还是现在就去会议室找她。
孟星哲随口问了句：“椅子有钉子，扎得你坐不下去？弹来弹去的。”
姚佳就势逮着他说了下电话里的情况，问他：“你觉得这是怎么回事？”
孟星哲一听表情就起了些变化。他有点严肃地微皱眉。
这一刻姚佳又觉得孟星哲好像变了个人，那种叫做“气场”的东西又莫名降临了他。
第24章 奇迹发生了
孟星哲沉吟一下说：“这个问题可大可小, 听起来应该是这顾客买到翻新机了。据我所知，坤羽电器是严令禁止售卖翻新机的。所以这台冰箱如果真的是翻新后再卖，而且是在正规销售点大大方方地卖, 就很值得好好研究一下了, 它到底是怎么打入正规销售渠道的，市面上除了这一台, 还有没有其他翻新机在被混入新品一起卖。”
姚佳越听越心惊。
孟星哲冲她挑眉：“别愣着了，再愣公司公关部得加班了。”
姚佳不解：“啊？”
“啊什么啊，赶紧去找林芊, 别等什么开会不开会的了。”顿了顿，孟星哲告诉姚佳，“现在顾客还没应过来, 哪怕要求假一赔三都是小事，但等他反应过来了要把这事儿捅给媒体, 对手企业疆逢电器再趁机加把劲推波助澜一下, 坤羽电器的公关部可有的忙了。”
姚佳顿时心头一凛，立刻起身去会议室。
※※※※※※
林芊从会议室出来一听完这件事，就登陆了电脑。她从她的账号后台找到了这台冰箱更多的信息记录。
冰箱机器号确实对应着一条四年前的维修记录。
林芊表情有些凝重。
姚佳问：“我们坤羽电器卖过翻新机吗？”
林芊肯定地答：“从来没有过, 所以这次的事情很蹊跷。”
林芊当机立断带着姚佳去找经理李旺力，为此李旺力提前结束了班组长管理会议。
林芊让姚佳把具体情况向李旺力说明一遍。
李旺力立刻打电话给产品部、销售部和仓储部做沟通，几个部门的负责人也全都很震惊, 不知道究竟是哪个环节出了问题。
姚佳看看表, 忍不住小声提醒, 顾客张先生还在等待回复。
李旺力又打了个电话, 看样子是打给高层。
然后他交代林芊：“现在立刻跟顾客联系，就说公司愿意为他免费更换一台全新的冰箱，必要时可以给他免费更换一款更高端的。至于翻新机这个问题，等把他家里那台翻新冰箱运回来之后再做研究吧。”
回到工位，林芊授意姚佳给张先生回电话，她在一旁同时监听。
电话一通，张先生先说：“哎我现在有点回过味儿来了，我觉得你们是把卖过的旧机器再卖一遍，然后被我买到了，你们这是欺诈消费啊！”
姚佳赶紧说：“张先生您先消消气，很抱歉我们的产品给您带去了困扰，其实我们也疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱，但请相信我们坤羽电器，我们这个企业注重品牌和质量，绝对不会做欺诈消费者的事，至于您经历的这个情况，我们这边后续一定会给您一个满意的交代。现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱，您看这样可以吗？……”
姚佳一边回复一边看林芊的表情。林芊对她不断点头。
好说歹说，最后张先生终于答应，如果换台更高端的冰箱，这个解决方案他是接受的。但他要求，后续一定要给他个说法，为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。
总算结束通话后，林芊果断干脆地交代姚佳做两件事：“第一，赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。第二，再遇到类似情况，不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’，要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”
姚佳快速地品了一下第二点。虽然两种说法是同一个意思，但前者遇到不依不饶的顾客会做质问：你们疑惑，你们干什么吃的你们疑惑？你们有什么资格疑惑？
而后面的说法既不会激发顾客的质问之心，又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。
姚佳觉得林芊真厉害，她再次受教了。
姚佳按照林芊的吩咐，下了退货单和发货单。
一切完成后，她松口气。
林芊也松口气，微笑着对姚佳说：“你这次判断做得很好，反应也很迅速。如果稍微耽搁一点，让顾客有时间和身边人聊起这件事，万一有人给他出了什么主意，恐怕事情都不会这么容易解决。”
姚佳听到表扬有点不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其实这次是他的功劳，判断和反应都是他做的。”
孟星哲正在接电话，他在给顾客解释非常复杂的电路原理，很能唬人，因而没有听到姚佳刚刚说了什么。
林芊笑着对姚佳说：“你倒不贪功。”顿了下，她说，“但我还是要表扬你，虽然你今天回电话的时候，话术里还有那么一点瑕疵，但整体来说，已经做得非常好，你进步很大。”
姚佳从来没接受过这么直接的肯定和鼓励，她简直受宠若惊得有点无措起来。
她想原来被表扬和被肯定，是这么一种超幸福的感觉。
幸福得她都想赶紧继续努力了。
※※※※※※
午休的时候，田华生过来找姚佳一起去食堂吃饭，他还是一如既往地用胳膊拐住嘴里一直说不要不要身体却在共同前行的孟星哲。
佟雨墨也凑过来，要跟他们一起。
拿着餐盘排队的时候，田华生问姚佳：“上午我看林班长正开会呢，就被你给叫出会议室了，然后你们又去了李经理那里，是不是发生了什么大事啊？”
姚佳说：“发生了一件相当大的事。”
她告诉田华生，有顾客买到了坤羽电器的翻新机。